AI 接管：客户消息自动用客户的语言回复

开启前的准备

• 管理台里至少有一个启用的 AI 角色，并绑定了整理好的知识库。
• 员工的「AI 回复」和「AI 接管」两项能力都开着。平台可以按租户关闭接管，租户可以在「员工」里按人关闭，默认都是开启。
• 会话平台是 WhatsApp 或 Telegram，其他平台暂不支持接管。
• 团队额度充足。每条自动回复都按平台当前的计费方式扣费。

在会话里开启接管

1. 启动要接管的会话，打开工具抽屉的「AI 回复」页签，在「AI 接管」一节打开开关，确认提示后点「开启接管」。会话卡片和工作台顶部会出现「AI 接管中」。
2. 设置「最短等待（秒）」和「最长等待（秒）」，默认 8 到 20 秒。客户连发几条时，AI 会等他说完再合并回复一次。
3. 设置「员工回复后暂停（分钟）」，默认 30 分钟。员工在某个聊天里亲自回了消息，这个聊天就暂停接管。
4. 设置「连续回复上限」，默认 5 条。AI 连续回复达到上限后，这个聊天停下来等员工处理。
5. 按需要打开「只在时段内接管」，例如只在下班后接管；「跳过静音聊天」默认开启。
6. 打开「识别客户语音」和「识别客户图片」后，客户发来的语音会先转成文字，图片会交给看图模型，AI 回复时一并参考。语音转写会消耗转写额度，看图需要管理员配置支持看图的模型。

AI 什么时候回、什么时候停

AI 只回私聊。群聊、状态和频道消息不回，静音的聊天默认也跳过。客户要求找真人，或者问题超出资料、AI 判断需要转人工时，它会发出兜底说法，然后这个聊天停止接管，等员工接手。

额度不足或模型服务出错时，整个会话的接管会停下，面板提示原因，检查后重新打开开关即可。「接管动态」列出最近 50 条记录，可以看到哪些聊天已回复、已暂停或已停止，以及停下的原因。

用记录持续改进

管理台「AI 回复记录」可以按触发方式筛选「自动接管」，查看每次回复的内容、模型和扣费，统计卡显示回复数、自动接管数、转人工数和失败数。

触发转人工的客户原话会收进「待补充问题」，按出现次数排序。负责人每周看一遍，点「补充到知识库」写上答案，同样的问题下次 AI 就能直接回答。

常见问题