AI 知识库：导入资料、附带素材与补充问题

建知识库并录入条目

1. 在管理台「AI 回复」分组进入「知识库」，点击「新建知识库」，按业务分开建，例如售前问题、物流售后、价格政策。
2. 在知识库卡片上点「打开条目」，用「新增条目」逐条录入问题和答案。已有表格的话，可以粘贴 Excel 的两列，或者用「导入」上传 CSV，单次最多 1000 行，问题最多 500 字、答案最多 2000 字。
3. 公司介绍、营业时间这类每次都该参考的条目，勾选「始终带上」。
4. 回到「AI 角色」，在角色表单里勾选要绑定的知识库并保存。

答案里可以写变量，例如店铺名和客服电话，变量在角色页的「变量」里统一维护。

从文件导入资料

产品手册、报价单截图、培训录音和讲解视频，不必手工整理成问答。在知识库里点「从文件导入」，一次可以选多个文件，上传后由服务器在后台处理，「导入来源」里能看到进度、生成的条目数和扣费。

• 文档：txt、md、pdf、docx，单个不超过 20 MiB，按标题和段落切成条目。
• 图片：png、jpg、webp，单个不超过 10 MiB，由看图模型写出图片内容和图中文字。
• 音频：mp3、m4a、ogg、wav、aac，单个不超过 100 MiB，转写成文字后切成条目。
• 视频：mp4、mov、webm，单个不超过 200 MiB，转写音轨，再每隔 30 秒取一帧描述画面。音频和视频最长 60 分钟。

图片和视频可以勾选「同时作为素材附带」，导入后自动建一个素材挂到生成的条目上。处理失败可以点「重试」；删除来源时，它生成的条目会一起删除。

AI 怎么使用这些资料

角色绑定的资料不多时，AI 每次都会读全部条目。资料超过 3 万字后，系统按客户最近几条消息检索最相关的条目：先放「始终带上」的，再按关键词和语义相似度排序放入。平台或租户配置了向量模型时，知识库卡片会显示「已向量化」的进度；没有向量模型时只用关键词检索，回答照常。

在角色上点「试聊」，回复下方会显示「参考了几条知识」，展开能看到具体条目和分数。条目列表里的「近 30 天命中次数」可以帮你找出常用和从没用到的资料。

附带素材与待补充问题

1. 先在「云素材」里上传产品图片或视频，再打开知识条目，在「附带素材」里搜索并勾选，最多 3 个。
2. 客户要看图片或资料时，AI 会在回复里建议附带对应素材。员工用 AI 按钮时会看到“AI 建议附带”提示，点「发送」放进发送预览；接管模式下文字发出后会接着发素材。
3. 员工需要开启「云素材」能力，素材本身也要是启用状态，客户端才会显示。
4. 进入「待补充问题」，查看触发转人工的客户原话，按出现次数处理。点「补充到知识库」，选择知识库、填写答案并保存，问题会标为已补充。

常见问题