AI 回复：按角色和知识库生成客服回复

在管理台创建 AI 角色

角色决定 AI 用什么身份、什么口气回答。一个团队可以按业务建多个角色，例如售前、售后和夜间值班，每个角色绑定各自的知识库。

1. 登录网页管理台，进入「AI 回复」分组下的「AI 角色」，点击「新建角色」。
2. 在「人设与说话方式」里写清身份、服务范围和语气，例如“你是某某家居的售前客服，回答简短客气，称呼客户为您”。在「示例对话」里放两三段典型问答，AI 会模仿其中的说法。
3. 填写「资料里没有答案时的说法」和「避开的话题」。资料查不到价格或库存时，AI 会按前者回答，再交给员工核实。
4. 选择「回复长度」和「创造性」，勾选要用的知识库。「模型」可以留空，留空时依次使用员工默认、租户默认和其他可用模型。
5. 用「试聊」输入几句客户可能说的话，检查语气和内容，满意后保存。试聊按平台当前的计费方式扣费。

卡片上会显示近 7 天的回复次数、转人工率和自动接管占比，方便判断哪个角色需要补资料。角色卡片的菜单里可以复制、设为默认、启用或停用。

用变量和可见范围管理多个角色

店铺名、营业时间、客服电话这类信息，多个角色都要用，改一次就该全部生效。在角色页点击「变量」，新增变量名和变量值，然后在人设、示例、兜底说法、避开的话题和知识库答案里写成两层花括号包住的变量名。生成回复时会替换成变量值，today 是内置变量，代表当天日期。每个租户最多 50 个变量，没定义的变量会原样保留。

有些角色只给特定员工用，例如大客户专员。在角色表单的「可见范围」里选择指定员工，名单外的员工在客户端看不到这个角色。默认角色对某位员工不可见时，客户端会使用他能看到的、排在最前的可用角色。

在客户端使用 AI 按钮

1. 启动 WhatsApp 或 Telegram 会话，打开右侧工具抽屉的「AI 回复」页签，确认「在输入框旁显示 AI 按钮」已打开。
2. 在「回复角色」里为这个会话选择角色，或保持「使用默认角色」。面板会显示当前生效的角色和来源。
3. 打开一个客户聊天，点击输入框旁的 AI 按钮。回复会填进输入框，不会自动发出。输入框里已经写了几个字时，AI 会把它们当作回复要点。
4. 核对价格、型号和交期后再发送。需要换角色时，点 AI 按钮旁的小箭头，直接在列表里切换。
5. 回复引用了带素材的知识条目时，输入框附近会出现“AI 建议附带”提示，点「发送」把图片放进发送预览，确认后发出。

按账号分组和时段切换角色

账号多的团队可以让角色跟着分组走。在会话列的分组标题菜单里选择「设置默认 AI 角色」，这个分组下的账号就默认使用它。白天售前、晚上值班的团队，可以在「AI 回复」页签打开「按时段切换角色」，按本机时间设置最多 6 个时段，结束早于开始表示跨夜。

多个设置同时存在时，按时段、会话自己选的角色、分组默认、租户默认的顺序生效。面板上的“当前”一行会写明正在使用哪一个。

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